Salesforceは、カスタマーサポートツールとMA（マーケティング自動化）ツールの新機能を発表した。GoogleとGenesysの提携によるデータの統合や、機械学習を活用した機能とは。
2022年4月6日（米国時間）、CRM（顧客関係管理）システムベンダーのSalesforceは、コールセンターやカスタマーサポート向けクラウドサービス「Service Cloud」と、MA（マーケティング自動化）のクラウドサービス「Marketing Cloud」の新機能を発表した。
Service Cloudが搭載するコールセンター業務支援ツール「Service Cloud Voice」のユーザーは、通話データと顧客データの統合、通話内容の文字起こしやメモの自動化、顧客応対者へリアルタイムで推奨アクションを提示する機能を利用可能になる。これらの機能はGoogleとコンタクトセンターツールベンダーGenesys Telecommunications Laboratoriesの提携により実現する。Service Cloud Voiceは、Service Cloudに組み込まれたクラウド型のコールセンターシステム「Amazon Connect」からも利用できる。
Amazon Connectの音声分析機能「Contact Lens for Amazon Connect」（以下、Contact Lens）を利用可能になることもService Cloudの新機能の一つ。Contact Lensは機械学習を活用しており、ユーザーはコンタクトセンターにおける会話をリアルタイムでテキスト化したり、感情分析をしたりすることが可能になる。ユーザーはService Cloud VoiceとAmazon Connectを連携させることで、この機能を利用できる。Service Cloudの新機能は、米国では2022年夏に提供を開始する見込み。
Marketing Cloudは複数のMAツールで構成されるクラウドサービスだ。ユーザーは顧客情報の一元管理や、顧客一人一人に対しパーソナライズされたコミュニケーションの提供などができる。Salesforceは、Marketing Cloudを構成する「Marketing Cloud Customer Data Platform」（旧称：Salesforce CDP）と「Marketing Cloud Intelligence」（旧称：Datorama）に新たな機能を追加した。
Marketing Cloud Customer Data PlatformはCDP（顧客データ基盤）ツールだ。Salesforceは同ツールに以下の新機能を追加した。
Marketing Cloud Intelligenceはマーケティングデータの統合やAI（人工知能）技術を活用した分析を支援するツールだ。Salesforceは同ツールに以下の新機能を追加した。
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